Новости

Консалтинговая компания «ФИНИСТ» на днях завершила исследование того, насколько банки эффективно организуют свой бизнес. Выяснилось, что эффективность эта крайне низкая. Делу мешает не слишком высокое качество обслуживания, плохое информирование клиентов, неудобство расположения офисов и их внутреннее обустройство, зачастую не предполагающее даже письменных столов. Это не добавляет клиентам любви к банкам. По мнению исследователей, финансовые услуги – товар специфический и требует от продавцов намного больших усилий, чем от продавцов «наглядных» товаров. Самыми «внимательными» и «дружелюбными» банками исследователи признали «Юниаструм Банк» и Ситибанк. Самым «неудобным» банком, где зачастую нет ни столов, ни стульев, оказался «Российский Капитал».

Объектами исследования под названием «Эффективность организации банковской сети Москвы для продвижения розничных финансовых услуг» стали 26 коммерческих кредитных организаций, имеющих наибольшее число обслуживающих офисов в Москве. Всего было обследовано 300 офисов, за исключением тех, что расположены за пределами МКАД, в торговых центрах и на территориях с пропускным режимом. Эффективность организации этих офисов оценивалась по следующим основным критериям: доступность (место расположения, заметность и узнаваемость); качество обслуживания (основные сценарии взаимодействия с клиентами, удобство мест ожидания и пр.). Как говорится в исследовании, находящемся в распоряжении RBC daily, это первое в России независимое крупномасштабное исследование организации банковской инфраструктуры. Основные методы исследования – наблюдение в офисах и анализ рекламно-информационных материалов банка.

Как выяснилось, качество обслуживания клиентов в крупных сетевых банках оставляет желать лучшего. В подавляющем большинстве офисов посетителя не воспринимают как потенциального клиента. Лишь в 34% случаев по отношению к посетителю наблюдается хоть какая-то реакция. Как правило, клиент предоставлен сам себе. Он сам ищет информацию о нужной ему услуге, сотрудников банка, которые бы проконсультировали его. «При таком сценарии обслуживания вероятность потери клиента высока: посетитель не сможет найти информацию о необходимых услугах или адекватно оценить условия их предоставления», – сообщил RBC daily директор компании «ФИНИСТ» Михаил Смирнов. По его словам, специфика финансовых услуг такова, что требует от персонала банка больше внимания к клиенту, чем когда речь идет о покупке обычных товаров и услуг, где потребитель может оценить качество товара или услуги непосредственно в момент покупки.

Несмотря на это, внимательность российских банков традиционно хромает. К примеру, в банке «Первое О.В.К.», согласно оценкам компании «ФИНИСТ», доля офисов, где хоть как-то реагируют на появление посетителя, составляет, 12%. В «Альфа-Банке» – 14%. Во Внешторгбанке – 15%. Наиболее «внимательным» банком признан «Юниаструм Банк», где на появление посетителей реагировали во всех 100% его офисов. Самым «дружелюбным» банком, где контакт с посетителями начинается с приветствия, признан Альфа Банк Экспресс. Любопытно, что при этом банк не отличается идеальной «внимательностью» – на посетителя реагируют здесь только в 70% офисов. Внизу рейтинга «дружелюбия» «БИН-Банк» и Русский Банк Развития, в которых дружелюбный прием посетителей наблюдается в половине случаев. Между тем, по мнению консалтинговой компании, именно внимательность и дружелюбие являются одними из самых значимых факторов конкурентоспособности банка. Однако не последнюю роль для клиента играет комфорт в офисах отделений. «Важным для клиентов является наличие мест для ожидания и заполнения документов. Вместе с тем такие места предусмотрены далеко не в каждом обслуживающем офисе – места для заполнения документов в том или ином виде существуют примерно в 80% исследованных офисов, места для ожидания предусмотрены в 86% (однако в 28% офисов они рассчитаны не более чем на трех человек)», – говорится в исследовании. В рейтинге самых «неудобных» банков первые строки занимают банки «Российский Капитал», Мосстройэкономбанк, «Русский Генеральный Банк», «ГУТА-Банк», Русский Банк Развития. У первого доля офисов, где отсутствуют места для ожиданий и не предусмотрены места для заполнения документов, составляет 86%. У второго и третьего – 50%. В четвертом нет стульев в 20% офисов, а столов – в 40%. В пятом эта доля составляет 40%.

И, наконец, дана оценка «доступности» банковской сети – то есть место расположения офисов, их заметности и узнаваемости. «Доступность – это один из первичных факторов конкурентоспособности банка на розничном рынке. Дефицит времени у представителей среднего класса, являющихся наиболее активными пользователями банковских услуг, ограничивает продвижение на рынок даже самых выгодных предложений банков. Кроме того, формирование у потребителей ожидания «доступности» банка является дополнительным стимулом для обращения клиентов в банк, обладающий более широкой сетью», – говорится в исследовании.

Выяснилось, что почти у всех коммерческих банков существует значительный «перекос» в территориальной структуре сети в сторону Садового кольца. Так, в Центральном административном округе Москвы находится 75% офисов крупнейших розничных коммерческих банков, в то время как у их главного конкурента, Сбербанка, в центре Москвы менее 30% отделений. Это приводит к тому, что сеть обслуживающих офисов работает недостаточно равномерно. В центральных офисах наблюдается наплыв физических лиц в полдень и вечерние часы, тогда как утром и днем они пустуют, отсутствует в это же время и часть операционистов (иногда довольно значительная).

Самый высокий уровень концентрации в центре наблюдается у банков, имеющих не слишком большие сети обслуживающих офисов (до 10 офисов). Это такие банки, как Райффайзен, «Русский Генеральный Банк», «Инвестсбербанк», «Альфа-Банк», «ГУТА-Банк», «Юниаструм Банк», более трех четвертей офисов которых находятся в пределах центра Москвы. Лидерами по открытости обслуживающих офисов являются «Альфа-Банк» и Ситибанк, фактически все офисы которых расположены в непосредственной близости от крупных транспортных магистралей. Среди аутсайдеров по открытости – «Юниаструм Банк»  и Мосстройэкономбанк.

Отдел компаний Rbc.ru